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[커버스토리] VIP의 여행을 돕다 | 입소문 타는 VIP 의전 여행 시장…’고객 만족도’에 방점
각종 기업회의, 방송 촬영, 연수 등을 목적으로 VIP와 고위급 인물들이 해외로 떠나거나 한국을 찾는 경우가 많다. 일정 소화에서 VIP의 동선 노출을 꺼려해 자체적으로 투어를 구성하는 경우가 많은데, 여행 전체를 비전문가가 만들기에는 많은 어려움이 있다. VIP들의 여행을 돕는 전문 서비스가 있다. 입소문으로 움직이는 VIP 의전 여행이다. VIP 의전 여행은 고객 정보를 토대로 차량, 관광지, 체험거리 등을 수배해 1:1 맞춤 여행 상품을 기획ㆍ제작한다 / 픽사베이
공항에 발딛는 순간부터
VIP 의전 여행은 예약부터 남다르다. VIP 의전 여행을 이용하는 고객은 대게 방문 목적이 뚜렷하게 정해져 있어 일정 소화를 우선순위에 두고, 차질이 빚어지지 않게 대응한다. VIP 의전 전문 여행사는 일정 이후에 투어를 진행할 수 있도록 고객의 직업, 방한 목적, 필수 일정 등을 사전에 파악하는 데 힘쓴다. 고객 정보를 토대로 차량, 관광지, 체험거리 등을 수배해 1:1 맞춤 여행 상품을 기획·제작한다. 차량은 고객 수와 편의성을 우선시해 고급 세단부터 밴, 미니버스 등을 투입한다. 이처럼 세밀하게 기획된 VIP 의전 여행은 고객이 공항에 도착하면서부터 시작된다.
공항 환대 서비스부터 시작해 여행을 처음부터 끝까지 책임진다. 미리 수배한 차량의 운전기사 역시 주로 10년 이상 경력을 보유한 전문가를 투입시키고 있으며, 기사 서비스 마인드 교육, 안전 교육을 진행한다. 연수나 기업 방문 등을 이유로 보안 유지를 원하는 경우 이동 코스를 사전에 철저히 준비해 대면 접촉이 적은 최적의 동선으로만 움직이기도 한다. 투어 일정에서도 체험 장소를 대관하거나 관광지의 인적이 드문 동선으로 안내해 프라이빗한 관광을 즐길 수 있도록 돕는다.
VIP를 모시는 마음
VIP 의전 여행에서 빼놓을 수 없는 부분으로는 세심한 서비스가 있다. 인바운드 VIP 의전 여행사 코스모진여행사 정명진 대표는 “일반 여행사들이 하지 않는 부분을 책임지는 서비스이기에 고객 만족도를 제고하기 위해 불가능한 영역이 아닌 한 어려운 서비스들도 시도해 보고 있다”며 “낚시를 원하는 VIP 고객의 만족도를 위해 잠수부를 동원해 어획량을 늘리는 등의 서비스까지 제공했을 정도로 만족도를 높이는 데 힘쓰고 있다”라고 말했다.
아웃바운드 VIP 의전 여행도 동일하다. 현지 유명 셰프 초청, 방문지 관계자 인터뷰 등 VIP 고객의 요청은 다양하다. 여행사는 현지 네트워크를 최대한 활용해 요청사항에 대응한다. 한 여행사 관계자는 “VIP 의전 여행 문의가 들어오면, 일반 상품 대비 가이드, 차량, 식사 등에 공을 많이 들인다”며 “그밖에도 양말 구매, 현지 관계자 미팅 등 크고 작은 요청사항에 대응하고 있다”라고 말했다.
만족도에 공들이는 이유
VIP 의전 여행사들은 고객 만족도를 최우선 순위로 꼽았다. 만족도 제고를 위해 격식에 맞는 응대 서비스를 준비하고, 어려운 요청사항 등을 여행 일정 중에서 최대한 들어준다. 고객 만족도를 위해 노력하는 이유는 VIP 의전 여행상품의 마케팅 때문이다. 빨간바지투어 성종민 대표는 “VIP 의전 여행을 찾는 고객들은 외부로 정보가 노출되는 것을 원하지 않는 편으로, 추천제나 기존 네트워크를 이용하려 한다”며 “VIP 고객이 의전 서비스에 만족하고 돌아가면, 입소문으로 신규 고객을 창출시켜준다“라고 설명했다.
VIP 의전 여행은 고부가가치 시장이지만, 홍보마케팅으로 수요를 확보하기 어렵다는 특수성이 있어 오랜 경험으로 쌓은 데이터가 시장 점유율을 높이는 확실한 열쇠다. VIP 의전 여행에 새롭게 진출해 입지를 키워가는 것도 가능하다. 최근에는 동이투어가 VIP 의전 여행사인 리브라이즈로 리브랜딩해 VIP 의전 여행 시장에 발을 들이기도 했다. VIP 의전 여행상품에는 10년차 이상 베테랑 가이드를 투입하고, 가이드의 차림새까지 관리한다 / 픽사베이
전문성 있는 가이드 확보
인·아웃바운드 VIP 의전 여행상품에는 주로 임기응변에 능하고, 섬세한 서비스를 제공할 수 있는 10년차 이상 베테랑 가이드를 투입해 고객 만족도를 끌어올린다. 주요 고객 층은 각종 기업, 정부기관 고위 관계자 등으로, 고객별로 제각각인 목적과 특수성을 띠고 있다. 이로 인해 가이드는 통역 및 인솔 경력뿐만 아니라 VIP 고객이 종사하는 분야에 대한 이해도가 높아야 한다. 가이드의 용모 역시 의전 고객의 신뢰와 만족도 제고에 영향을 끼쳐 여행사에서 가이드의 차림새까지 관리한다.
대부분의 VIP 의전 여행사들은 업계별로 전문지식을 갖추고 있는 가이드 인력 풀을 가지고 있다. 가이드를 확보하고 있지 않더라도 네트워크를 적극 활용해 VIP 고객 분야에 이해도가 있는 가이드를 투입하는 데 노력한다. 한 인바운드 의전 여행사 관계자는 “기업 VIP 의전 여행상품에는 기업 회의 일정이나 해외 기업 문화에 배경지식이 있는 해외 주재원 경력을 보유한 가이드를 투입해 섬세한 서비스를 제공하고 있다”라고 말했다. 유럽 VIP 의전 여행상품을 운영하는 빨간바지투어는 MICE, 미술, 공연기획, 건축, 의료 등 각 분야별 전문지식을 갖춘 가이드 인력을 확보하고 있으며, VIP 의전 고객 종사분야에 폭넓게 대응하고 있다고 전했다. 특히 정부기관 의전 여행 시 가이드가 보좌관과 미팅을 필히 갖고, 일정 관리 및 정리를 돕는다고 설명했다.
누구나 이용할 수 있는 VIP 의전 여행
VIP 의전 여행 서비스는 누구나 이용할 수 있다. 여행객들이 가장 쉽게 이용할 수 있는 서비스로는 공항 센딩 서비스가 있다. 전용 차량을 이용해 이동하는 서비스는 일반 여행사에서도 선보였거나 판매하고 있으며, OTA 채널에서 다양한 VIP 의전 서비스 상품이 여행객을 맞이하고 있다. 최근에는 헬기를 이용하는 VIP 센딩 서비스가 생겨나기도 했다. 센딩 서비스 외에도 VIP 의전 여행상품은 항공, 호텔이 포함되지 않아 현지에서 편하고 프라이빗한 투어를 즐기러 이용할 수도 있다.
